woensdag 17 oktober 2007

Domme voorwaarden van de KLM

Deze blog is waarschijnlijk niet echt de plek voor dit verhaal, maar soms maak je iets mee dat zo ontzettend dom en stompzinnig is dat je het ergens kwijt moet;-)

Bij voorbaat mijn excuus aan alle mensen die ik bij de KLM ken, maar in jullie eigen belang hoop ik dat onderstaande niet meer voor gaat komen.

Ik zou eigenlijk vandaag vanaf Amsterdam naar Madrid vliegen om daar morgen een lezing te geven bij Telefonica, waarna ik 's avonds weer terug zou komen in Amsterdam. Last-minute kwam daar een bezoek aan Adobe Max in Barcelona bij, dus ik boekte twee aparte tickets waarmee ik gisteren van Amsterdam naar Barcelona ben gevlogen (Transavia) en vanmiddag van Barcelona weer naar Madrid ga (Air Europe).

Ik ging er van uit dat ik mijn retourticket Madrid - Amsterdam gewoon kon gebruiken, ook al heb ik het ticket Amsterdam - Madrid niet kunnen gebruiken. Ik had er namelijk wel al EURO 530 voor betaald. Voor de zekerheid besloot ik even te bellen met de KLM die mij vervolgens doodleuk vertelde dat dit niet kon volgens de voorwaarden waarmee ik akkoord was gegaan. Op mijn opmerking dat dit eigenlijk absurd is en dat ik gewoon voor die stoel betaald heb kon hij alleen maar naar de voorwaarden verwijzen.

Niet alleen is bovenstaande extreem niet klantvriendelijk, het heeft de KLM ook nog eens geld gekost. Ik heb mijn ticket moeten annuleren (2 uur voor vertrek) en kreeg daarvoor EUR 455 terug. Vervolgens heb ik (bij de KLM nota bene) online een nieuw ticket gekocht. Eerst wilde ik een enkeltje Madrid - Amsterdam, maar die kostte EUR 677. Door er een retour van te maken heb ik slechts EUR 187 betaald;-)

Anders gezegd, ik had graag EUR 530 betaald om mijn al gekochte ticket te gebruiken, maar door de domme voorwaarden van de KLM mag ik dat niet en nu heb ik dezelfde stoel voor EUR 262 (187+530-455) gekregen. vervolgens zit de KLM in ieder geval met een lege stoel omdat ik het retourticket Amsterdam - Madrid niet ga gebruiken. En die hadden ze prima kunnen verkopen als hun eigen voorwaarden niet zo raar zouden zijn.

Sukkels.

14 opmerkingen:

  1. Inderdaad onwaarschijnlijk dom van ze. Komt waarschijnlijk door al die rare prijzen enz om stoelen zo optimaal mogelijk te bezetten en verkopen.

    BeantwoordenVerwijderen
  2. Bizar, wel grappig dat een maatschappij nu zelf eens in de vingers wordt gesneden door hun eigen voorwaarden. Alleen jammer dat ze er waarschijnlijk niks mee zullen doen...

    BeantwoordenVerwijderen
  3. "Eerst wilde ik een enkeltje Madrid - Amsterdam, maar die kostte EUR 677. Door er een retour van te maken heb ik slechts EUR 187 betaald ;-)"



    Vreemd dat een retourticket (zoveel) goedkoper is dan een enkeltje. Maar als ik het dus goed begrijp heb je een retour ticket Madrid-Amsterdam wat je niet gaat gebruiken. Ik zou het weer proberen te annuleren bij de KLM, misschien vang je er nog een paar tientjes voor :P



    Ook kan je met het retour ticket altijd nog een keer naar de WC gaan om je billen een keer mee af te vegen. Neem dan gelijk een kopietje mee van de algemene voorwaarden ... je weet maar nooit ;)

    BeantwoordenVerwijderen
  4. Standaard voorwaarde bij bijna elke luchtvaartmaatschappij. Als je een deel van een ticket niet gebruikt gewoon van te voren even afbellen en de rest van de reis wel confirmeren, en er is niets aan de hand.



    Ik ben het misschien niet met dat beleid eens, maar zo is het al jaren.

    BeantwoordenVerwijderen
  5. frustatie is begrijpelijk, maar de achtergrond van het feit dat alle airlines dit soort condities hebben is om 'misbruik' van verschillende ticketvoorwaarden tegen te gaan; zo hebben bijvoorbeeld relatief goedkope tickets meer beperkingen (minimaal 2 nachten er tussen) dan duurdere; door tickets in een andere volgorde te gebruiken kun dat evt omzeilen; zoals je nu doet met de madrid-amsterdam...

    Jan

    BeantwoordenVerwijderen
  6. Ja, ik snap enigzins de logica erachter, maar wanneer het ze geld kost (en de klanttevredenheid gaat behoorlijk omlaag ook al betaal ik minder) dan is er niet echt een excuus voor. Transparantie en flexibiliteit zullen ook voor deze bedrijven sleutelwoorden gaan worden...

    BeantwoordenVerwijderen
  7. Vanuit het oogpunt van de consument lijkt het alsof KLM hiermee zichzelf in de vingers snijd. Echter is deze regel volgens mij ingevoerd om te voorkomen dat klanten een (goedkope) retourticket van bijvoorbeeld Nice naar New York kopen via Amsterdam. En dan vervolgens alleen gebruik maken van een retour Amsterdam - New York. Dat Amsterdam - New York duurder is dan Nice - New York is weer het Pricing Management van KLM.



    Tot slot:

    Je koopt geen zitplaats aan boord, je koopt alleen een recht om te reizen met KLM. De ongebruikte ticket van Amsterdam naar Madrid zal bij de KLM worden geregistreerd en uiteindelijk hoeft men dat niet te merken in de vorm van een lege stoel in het vliegtuig.

    BeantwoordenVerwijderen
  8. Feit blijft dat ze meer hadden kunnen verdien dan ze nu gedaan hebben, en dat het mij veel negatieve energie heeft gekost om weer terug in Amsterdam te komen...

    BeantwoordenVerwijderen
  9. KLM is best in class op het gebied van revenue management. Proberen dit soort gevallen te voorkomen leidt tot sub-optimalisatie.



    Lijkt misschien raar maar in the long-run verdienen we hier een hoop geld mee, en halen we bezettings graden die in de markt als de hoogste gelden.

    BeantwoordenVerwijderen
  10. Hee Ympie,



    Jouw verhaal heb ik eerder dit jaar meegemaakt. Ik moest echter, alvorens mijn terugreis vanuit Detroit uberhaupt te kunnen annuleren, eerst upgraden naar een hogere klasse. Dit terwijl ik dus niet eens meer terug zou vliegen.



    Uiteindelijk kon ik 22 euro terug krijgen.........

    BeantwoordenVerwijderen
  11. Fred, maar of je daar je klanten heel blij mee maakt vraag ik me af. Waarom kost het mij twee uur en een (daardoor) gecancelde afspraak in Barcelona om mijn terugvlucht te regelen waar ik nota bene al voor betaald had? In de long run denk ik dat dit je klanten gaat kosten, benieuwd of je dat goedmaakt met revenue-management...

    BeantwoordenVerwijderen
  12. De grap is natuurlijk dat alhoewel KLM's systeem over het algemeen al goed werkt, het waarschijnlijk nòg beter loopt als de consument op een pronoïde/participatieve manier wordt benaderd. Zowel qua seat allocation als customer non-annoyance :-)



    Waar blijft trouwens de KLM innovatiekeizer die enthousiast inspeelt op deze blogpost? Kom op, niet bang zijn ;-) We wanna party wit u.

    BeantwoordenVerwijderen
  13. Dit is geen klm verhaal, dit is bij elke vliegmaatschappij zo. Ik heb een paar jaar ticketverkoop bij online reisbureau gedaan en geloof me in de voorwaarden zijn gekkere dingen te vinden. Ik heb ook nooit duidelijk gekregen waar een retour goedkoper is dan een enkeltje.

    BeantwoordenVerwijderen